Проблемы управления качеством услуг в страховании

Одним из факторов конкурентной борьбы является повышения качества уровня страхового обслуживания. Основной задачей комплексной оценки качества страховых услуг является определение конкурентных преимуществ, как конкретного страховщика, так и отдельного страхового продукта. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым личным или по массовым неличным каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Страхование багажа: Страхование в случае, если Вы или застрахованный член вашей семьи заболевает, получает травму или умирает в течение периода страхования, включает: Медицинские и хирургические расходы. Расходы на размещение в больнице или клинике.

Оценка же качества услуг помогает потенциальным клиентам ориентироваться Бизнес, а тем более крупный бизнес - сложный механизм, который со.

Создание экономических моделей на микроуровне помогает постигнуть и практически исследовать упрощенные макроэкономические явления. Используя в качестве такой микромодели добровольное медицинское страхование, мы можем спроектировать некоторые тезисы классической рыночной экономики на реалии нашего нынешнего времени - в частности, начиная с качества страхования в отдельно взятой страховой компании и заканчивая финансированием и развитием медицинской отрасли в целом. В разрезе добровольного медицинского страхования ДМС утверждение"спрос формирует предложение" может обрести прямо противоположное значение: Это особенно актуально ввиду того, что у украинского населения не развита культура страхования.

Поэтому умение отечественных страховщиков привлечь внимание граждан к преимуществам медицинского страхования может в определенной мере повлиять на дальнейшее финансовое обеспечение медицинской отрасли в государстве в целом. С течением времени украинцы все дальше уходят от советских стереотипов мышления. Привычная для общества система всеобъемлющего государственного финансирования медицинских потребностей человека все чаще заменяется услугами страховых компаний в области добровольного медицинского страхования.

Многочисленные исследования подтверждают рост спроса на ДМС в Украине. По данным экспертов рынка, к концу года спрос на эту услугу уже превысил предложение. В первую очередь это связано с ухудшением уровня медицинского обслуживания в государственных лечебных заведениях. В некоторых странах ДМС является существенной частью медицинской сферы и выполняет функцию дополнительного, но важного источника ее финансирования.

Одновременно ДМС - единственная фактически действующая форма медицинского страхования в Украине, которая не является дополнением к обязательному медицинскому страхованию. Место ДМС в жизни страны в значительной степени определяется влиянием государственных органов власти.

Менеджмент качества страховой услуги Размещено на сайте О менеджменте качества в страховом деле рассказывается в предлагаемом вниманию читателей дискуссионном материале. Обстановка экономического кризиса заставила страховые компании задумываться о мерах противодействия его разрушительной стихии. Как ни странно, думать долго не пришлось. Поскольку грядет спад потребления , то есть в условиях кризиса граждане и предприятия перестанут беспокоиться о мерах обеспечения гарантий от непредвиденных убытков, следует срочно сокращать затраты.

Современное состояние российского рынка перестрахования. Показатели объема и качества оказания перестраховочных услуг. Виды конкуренции на .

Сегодня на потребительскую оценку страховой компании оказывают влияние в совокупности психологическая комфортность обслуживания, территориальная близость к страхователю, дополнительные услуги и даже незначительные бонусы, а один из основных мотивов, побуждающих клиентов к смене страхователя — некачественное обслуживание и отсутствие оперативного предоставления требуемой информации. Проблему быстрого реагирования на запрос клиента стоит особенно выделить.

Отсутствие оперативности в данном вопросе связано с тем, что большинству страховщиков свойственна разрозненность информации о клиентах по разным отделам. Работникам страховых компаний присуща узкая направленность, каждый их них выполняет ряд своих конкретных функциональных обязанностей. Таким образом, обработкой индивидуального страхового случая занимается, как правило, несколько сотрудников.

Информация о конкретном клиенте и страховом деле при этом передается от одного работника к другому в свободной форме. В связи с этим возникают задержки и ошибки в рассмотрении страхового события, что приводит к отсутствию удовлетворенности клиентов и низкой эффективности работы с ними в целом. Многим страховым компаниям следует усовершенствовать свою базу данных по клиентам, создать единое хранилище информации, предполагающее накопление, анализирование и систематизацию подробных сведений о каждом клиенте.

Обладая собственной достоверной базой данных, которая могла бы содержать, помимо краткой характеристики клиента, информацию об их потребностях, составе семьи, наличии движимого и недвижимого имущества, страховщик может оказывать более мощное воздействие на потребителя, увеличить количество продаж, ускорить и упростить процесс рассмотрения страховых дел, наладить долгосрочные партнерские отношения с клиентами.

Страхователи, так же, как и страховщики, заинтересованы в постоянном, длительном сотрудничестве. В качестве примера, наиболее перспективной политикой по налаживанию долговременных контактов с существующими страхователями, застрахованными лицами, а также потенциальными клиентами можно привести стратегию — Управление Взаимоотношениями с Клиентами [3]. Данная политика, образно говоря, позволяет поставить клиента первым в очереди, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание. Внедрение подобной стратегии нелегкая задача, ведь для успешной ее реализации необходимо изменить корпоративную культуру и психологию сотрудников, перестроить основополагающие бизнес-процессы страховой компании, технологию работы с клиентами, документооборот.

В настоящее время, в большинстве страховых компаний, существует традиционная линейно-функциональная иерархическая структура управления, которая не предполагает осуществление стратегии, ориентированной на клиента.

Золотая Саламандра (премия)

Алексей Чебунин, старший преподаватель Юридического института Иркутского государственного университета, кандидат юридических наук В последнее время в условиях расширения как предложений на рынки страховых услуг, так и увеличения количества реально заключаемых сделок, встает вопрос об адекватности реакции страховых организаций на массовый спрос на страховую защиту.

Способны ли сейчас продавцы страховых услуг к качественному изменению спроса, которое действительно ожидаемо. Это возможно и за счет активной маркетинговой деятельности страховщиков, и за счет стимулирующих мер государства. Немаловажно и общее увеличение спроса среди граждан на личную безопасность и защитные меры в связи с трагическими событиями 11 сентября года в США.

Вот только качество услуг, которые она предоставляет страхователям, настолько В их числе «Ингосстрах», страховая группа «Уралсиба», « РОСНО».

Часто приходится слышать выступления на страховых конференциях -жалобы от страховщиков на низкую охваченность юридических и физических лиц страховыми услугами. Данная вводная статья предшествует международному семинару: Цель наших заметок попытаться очертить проблематику, дискурсы, направления исследований, результаты которых, в виде докладов будут представлены на семинаре, а в виде статей будет опубликованы на специализированном ресурсе по управлению качеством .

На семинаре предусматриваются три секции: Одно из наших чаяний это попытаться рассмотреть тему как можно шире и глубже, с тем, чтобы попытаться затронуть те вопросы, которые оставались вне фокуса внимания исследователей. В частности, мы предполагаем рассмотреть историю эволюцию, философию качества , ее новые концепции, риски и перспективы, лингвистическую платформу понятий управления качеством, проблемы стандартизации, сертификации, как общем, та к непосредственно в страховой сфере.

Предусматривается, что в семинаре примут участие студенты, преподаватели и практики страхового профиля, которые соответственно будут акцентировать на своих доминантах: Поэтому, мы можем говорить лишь о социальном регулировании проблем стандартизации, сертификации, качества в сфере страхования. В социальном регулировании, качество услуг может повышаться либо по воли страхователя, если он где-то узнал и быть может, имел примеры более качественного обслуживания, либо по воли собственников или менеджмента страховщика.

Проблема создания доверительных отношений между производителем товаров, услуг и потребителем с целью повышения качества и признания товаров и услуг является крайне актуальной для западных компаний. Глобальная концепция опирается в основном на три момента:

Знак качества страховых услуг

Председатель Комитета по качеству ТПП РФ, президент Всероссийской организации качества Геннадий Воронин признал, что в России проблема качества производимой продукции, а также поставляемых гражданам услуг сегодня ососбенно актуальна. Да, отметил он, работа в этом направлении ведется и, казалось бы, немалая: Тем не менее, по данным статистики, российские товары в массе своей уступают по качеству импортным. Генеральный директор Национального фонда защиты потребителей Александр Калинин напомнил, что в России попытки дисциплинировать товаропроизводителя и защитить потребителя с помощью широкого внедрения страховых методов предпринимались еще в середине х годов.

Тогда под эгидой Национального фонда защиты потребителей были созданы три национальные страховые компании. Как подчеркнул А.

финансовой устойчивости Рейтинги надежности Страховых фИА-БАНК . а Агентство по поддержке малого бизнеса В+.mfi И КаЧЕСТВа уСЛУГ см0.

Текст работы размещён без изображений и формул. Полная версия работы доступна во вкладке"Файлы работы" в формате Качество любого продукта, в том числе и страхового, является одним из важнейших факторов, которые позволяют привлечь новых клиентов и сформировать устойчивую приверженность к определенной компании. Однако, страховая услуга, по сравнению с другими видами услуг, имеет ряд особенностей: Кроме того, в условиях кризиса, все больше клиентов отказываются платить за формальное"банковское" страхование, желая защитить себя в ситуации не только временной, но и финансовой неопределенности.

Как отмечает Шиликова К. Примерно такой же позиции придерживаются Бесфамильная Л. Следует отметить, что приведенный выше перечень не предусматривает ранжирование критериев по степени их влияния на принятие решения при выборе программы страхования, ведь это определяется субъективно каждым страхователем.

О компании

Данные группы, по мнению Агентства, охватывают наиболее важные аспекты деятельности страховых компаний, влияющие на качество предоставления страховых услуг, независимо от краткосрочных тенденций в области финансовых и операционных показателей деятельности страховых компаний. Рейтинги основаны как на информации, полученной от рейтингуемых компаний, так и на основании открытой информации, полученной из источников, которые Агентство считает надежными.

Агентство осуществляет регулярный мониторинг текущее наблюдение за рейтингуемыми лицами. Процесс оценки рейтингуемой компании рейтингового анализа включает в себя рассмотрение но не аудит информации о компании, относящейся к следующим пяти блокам показателей: Компания и персонал.

Формирование инновационного подхода к ведению страхового бизнеса предполагает формирование системы качества страховых услуг на основе.

Стандартизация в системе управления качеством страховых услуг Ткачук М. С одной стороны, совершенствуются законодательство и страховые продукты, повышается эффективность использования маркетинга и рекламы, у многих страховщиков наблюдается рост капитализации, а политика слияний-поглощений позволяет некоторым из них реализовывать стратегию регионального развития на всей территории России.

Но, с другой стороны, качество предоставляемых населению страховых услуг часто не удовлетворяет страхователей. Об одном из методов управления качеством - стандартизации - пойдет речь в материале Михаила Ткачука. Современное развитие страхового рынка не должно вводить в заблуждение страховые компании. Уровень доверия к ним большей части населения остается крайне низким.

Безусловно, введение обязательных видов страхования активизирует страховой рынок, увеличивает объемы продаж страховых компаний, позволяет продавать комплексные продукты и постепенно формировать более лояльное отношение в целом к страхованию. Вместе с тем накапливаемый страхователями опыт сотрудничества со страховыми компаниями и растущий уровень страховой образованности повышают требования граждан к качеству страховых продуктов, услуг и сервиса. Если в регионах, например, фактор качества обслуживания клиентов стоит для страхователей далеко не на первом месте, то в Москве и других городах-миллионерах для многих граждан данный фактор может стать решающим при выборе страховой компании.

Бурное развитие банковского бизнеса немного опережает развитие страхового, однако для обеих сфер характерны общие тенденции касательно взаимоотношений с потребителями.

6+ - Страховой брокер - В чем польза клиенту? - Чем отличается от страхового агента?